装修过程中出现“障碍”,先做好“情绪沟通”

     

有人问我:如果装修过程中,出现问题怎么办?

我回答:我们做设计的,最擅长的就是解决问题,十年如一日地在不断加强这个能力。

我们不可能保证装修的过程中不会出现问题,但是我们能做到的是,以专业来尽量避免一些问题的出现,即使出现问题,我们也会以柔韧度极佳的态度处理问题。

最近看世界知名采访书籍,发现一个很有意思的现象:做设计师的,除了专业之外,还需要具备一项很强的沟通能力,以及把控能力,而被采访的大咖设计师们几乎都会遇到这个问题,情理之外意料之中的事儿。

想想,我们在装修的过程中一般会出现哪些问题呢?出现问题的时候,我们需要怎样处理呢?

设计工作,需要多方配合。

家装设计,牵涉到的合作和内容很多,而作为设计师需要应付很多暗藏的问题,在整个项目中,设计师需要“仰仗”很多人,包括油漆工、木工、墙纸工等专业技能人士,还有从面料到家具到饰品的供应商。一个项目的从前到后,需要统筹协调,以及总体把控,这对设计师也是一项挑战工作。

整个过程可能会出现一些问题,不过最后都会迎刃而解。

要保持良好的心态和清醒的认识,自己想要的到底是什么?但也有一些情况,非人力可控的情况下,设计和装修过程中遇到的问题不是业主或者设计师所能控制的。

但是,请相信设计师会以您的利益为前提,并且会尽全力。

在这个过程中,以我们的工作的经历,可能会遇到的问题:

1、装修过程中的毛坯房,肯定是不美的,甚至还是很丑的,这时候对于我们的一些大改造,现场可能业主会看懵,墙面要不要砸掉?这个楼梯要不要调整位置?顶面掀掉了,安全会不会有问题?

对于这些问题,我们太能理解业主的担忧了,因为他们没有相关的经验,在初次见到自家房子的时候,对于很多未知的改造心里没有底,也不知道最终的效果……

但是,我们作为设计师是专业的,应该耐心解释,消除他们的顾虑。

2、过程中因为工种和材料之间的衔接不及时,导致时间卡得很紧。

装修的过程,是设计师总体把控,相互配合协调完成的。

在这个过程中,作为参与其中的对接方,如果彼此都能够按照时间的进度提前将事情安排好,以及遇到问题,我们及时沟通,做到这些,就是最好的状态。

当然还有很多可能遇到的问题,我们的原则是,遇到事儿我们不怕,想方设法解决就好。

除了在专业上解决,还有一项很重要的技能以及心法,就是有效、舒服地沟通。

   情绪是阻碍沟通的利剑

据说,坏情绪是是沟通的第一杀手。

很多沟通持出现问题,大多是因为情绪。

两个人的沟通,70%是情绪,30%是内容。情绪不对,内容就会被扭曲。

在语言的碰撞中,我们不能保证双方同时能够保持理智,进行一场有效的沟通。

我们在处理具体事情之前吗,需要做的一个工作就是“抚平情绪”。

从心理学的角度来说,很多人发火,发怒的根源在于心理上有一个“求助”的机制,也就是他感觉自己不安全,需要在外部寻求这种安全,发怒只是一种不恰当的方法而已。

要明白业主仅仅是把你当成了倾听对象。业主的情绪是完全有理由的,是理应得到极大的重视和最迅速、合理解决的。应该让业主知道你非常理解他的心情,要关心他的问题:“非常抱歉,让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。”无论业主是否永远是对的,至少在业主的世界里,他的情绪与要求是真实的,我们只有与业主的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。

也就是等对方情绪稳定了之后,实质性地解决问题。说“遇到这样的事,真无奈”远不如说“你看我能为你做些什么呢?”后面这句话还有一个巨大的好处就是,当你说完后,就迫使对方从感性的情绪里抽离出来,进入一个理性的思考状态。大家下一步的目标就更加一致,那就是为了解决问题而讨论。

如果是因为不正当的使用导致出现问题,也要很诚恳地向对方解释清楚。错误是对方犯下的,从责任角度来说与自己无关,但还是应该保持一份歉意的态度,及时地告诉顾客正确的使用方法。如果经过调查,发现确实是我们自己存在问题,应该给予赔偿,尽快告诉顾客处理的结果。

做好这一切,你就会让自己处在一个良好的状态里。

培养我们自己的钝感力。

当我们遇到问题的时候,就会变得敏感,就像是一只刺猬,变得太过较真。

我突然想到,渡边淳一写过的一本书《钝感力》, “钝感力的五项铁律”:

1、迅速忘却不快之事;

2、坦然面对流言蜚语;

3、对嫉妒讽刺常怀感谢之心;

4、面对表扬,不得寸进尺,不得意忘形;

5、认定目标,即便失败仍继续挑战。