装修中,做好这件事,是最至关重要的!

   

今天和大家聊聊一个话题,人与人之间的信任到底是如何建立起来的。之所以与各位沟通这个话题,源于我对家装行业如何解决信任问题的思考。

这个行业,信息高度不透明,无论是施工、设计还是建材,对我们业主来说,都是低频消费,一辈子也装不了几套房,和相关的商家也接触不了几次。

作为消费者,平常接触不到或不用接触的东西,到了这个时候会频繁接触,而信息和知识的巨大鸿沟又会造成他们内心极大的不安和惶恐,生怕自己被宰被骗,更何况完成的是自己的家,这样的担心和顾虑尤其多,而正是这种巨大的不安,造成消费者如惊弓之鸟,凡是接触的商家,即使对方笑脸相迎,也容易被消费者视为洪水猛兽。商家在这样的氛围里,如履薄冰,在这种巨大的信任危机下,战战兢兢,生怕做错一点事情。

但如同求生的本能,商家的本能就是盈利,不盈利毋宁死。为了突破这种信任危机,只有两种选择,一是用更加巨大的耐心和服务去感动业主,融化消费者内心质疑的寒冰,一是用更大的诱惑以及套路去诱使消费者冲动买单,为迅速突破销售瓶颈做无下限的套路。

两种选择,背后是两种价值观,一种是诚信,一种是欺骗,商业世界,就是这两个此消彼长,生死博弈,即使谁都知道,生意以诚信为本,但在装修这个低频消费的世界里,至少在互联网还没那么流行,信息还无法更透明的年代,后者占了上风,更多的以营销驱动的商家,获得了短暂的快感,获得后离场或再升级,洗白,似乎是这个行业的较为流行的做法。

正是这种做法,留下了一地鸡毛,再度加深了商家和消费者之间的不信任和矛盾,战战兢兢的消费者因为恐惧会把不信任的“仇恨”情绪投射给所有商家,而其中好的商家也被误伤,诚信的商家,反而变得像是异数,劣币开始驱逐良币,形成了一个怪圈和恶性循环。但真的会一直这样下去吗?

大树认为绝不可能!

随着消费者收入的提高,消费更趋理性和个性化,他们对产品和服务的诉求越来越清晰和具体,加上互联网让信息更加透明,那种类似坑蒙拐骗的营销手法也会失灵,真正坚持自我,坚持诚信的商家也将迎来春天。但我们到底要怎样来打破寒冰,重塑信任呢?

大树这里只有两个字送给各位:坦诚,如果要再详细一点解释,四个字:极度坦诚

是的,在这个消费日趋理性的时代,没有什么比坦诚更重要的事情,坦诚意味着你在消费者面前没有什么可以隐藏,坦诚意味着你不再有任何关于销售业绩所带来的心理负担,一切都是放在桌面上,一切都在阳光下。坦诚意味着你能够勇敢的面对一切质疑,因为你心里阳光,坦诚也意味着你对自己的产品和服务的巨大自信,坦诚也是你对别人呈现出的最真实的一面,而真实,是构建信任唯一的途径。

所有不信任,源于人与人之间的相互猜忌和各自盘算,人是自私的,毫无疑问,这是人性,抛开人性谈美德那都是扯淡,但人的自私并不意味着一定是伤害,人的自私更多时候是为了谋求更好的生存和繁衍,做生意,企业也是如此,但,如果这种自私并没有很好的表达和呈现,让对方知道你为何需要对自我进行保护,就很容易形成人心的隔离,信任的构建也就障碍重重,坦诚,在此刻就显得尤为重要,正是坦诚的态度,对自我明确的阐述,你能让对方很好的触达你内心真实的一面,如此,对方才会投桃报李,完成对你信任的传递。

那这种坦诚有没有可能作假或者是做戏呢?

他人即地域,确实,我们也许永远无法知道真相是什么,我们对对方的所表现出来的诚意和坦诚也许并不能做准确的判断,但这重要吗?如果你觉得重要,请直接表达,说出你的顾虑和担心,无论我们作为消费者和商家,我们都可以尝试这样的做法,如果对方还不能适应或者没有完全感知到你的诚意,你可以尝试告诉他“因为你对我很重要,所以,我给你说的一切都是我内心最真实的想法,希望你也能给我说实话”对,实话实说,坦诚相见,这是我们构建信任唯一直接、简单的抵达方式。

可能有人会说,大树,你说的这个我做不到,我倒是啥都给客户(商家)交了心,他要是没和我交心,我不是显得很白痴吗?关于这个,刚好有个案例和大家分享一下。

今天,我刚好和一位商家有过深度沟通,她是一位独立设计师,有着美好的情怀和设计师共有的个性和随性。除了设计,目前经营着一家个性陶瓷专卖店,因为在装饰行业,陶瓷的类别选在建材,自然也就是在瓷砖上。因为设计师的艺术属性使然,这款陶瓷并非传统意义大众化的产品,更多是一些有着浓厚艺术氛围的艺术瓷砖,很漂亮,自然,也很贵。但货卖爱家,他们并不缺乏受众,只是略显高端,普通大众可以作为爱好,零星选择就好,而精英和成功人士,可以用这款砖满足自己的人文情怀。文章的最后,我会把一些现场的照片展示出来,大家可以欣赏一下。

还是回到重点。

她给我说到曾经服务过的一个客户,出于一片好心,在客户选择某款厨房瓷砖的时候,她建议业主橱柜的背板后面就不要用他们的瓷砖了,因为贵,完全没必要安装在那些看不到的位置,直接用一些废砖来铺贴就好,她甚至承诺,后面可以赠送一些这种废砖,毕竟卖瓷砖,总有一些不用的,丢掉可惜,留着占地。客户非常高兴,连连感谢,当时没定,但说好,过几天一定过来。几天后,如约而至,虽然确定下单,但此时态度全变,要求她不是送废砖,而是正品好砖,并且毫无感恩。这件事情伤透了这位设计师的心,她感觉她的真诚,好意受到了伤害。

想想也是挺委屈,这类委屈在我们商家和业主的交易中时有发生,没有谁对谁错,就像我最开始说的,人性都是自私的,在没有伤害他人(此处指有意的恶意伤害)的前提下,自私并非罪不可恕,相反,这是一种自我保护,是应该被予以理解和尊重的。毕竟,生意就是生意,在你考量付出与回报的时候,对方同样在做这样的权衡,当我们不能做最为坦诚的交流时,这种内心的盘算难免会对对方有误伤。

那么,我们应该怎么做呢?

很简单,迅速调整心态,把这件事情当成个好事,从另一个角度来说,客户再次来到店面,并表达出充分的诚意(讨价还价是一个最有诚意的表达方式),那如果他能感受到你的真诚,他就一定会为此而买单。接下来其实很简单,把你的态度明确的表达给对方:之前出于一个设计师的良知,我给你提供一个省砖的建议,这次也非常感谢你能表达这样的诚意,愿意选购我们的瓷砖,但抱歉的是,我无法做到给你再送好砖作为背面砖,因为,一切都有成本,我不能做亏本的生意,如果不能保证一定的毛利,我们就无法支撑自己的产品研发和服务,你可能早就看不到我们这个你喜欢的产品了,你看这样,要不,我给你送个**,以表达我的歉意。

这里面有三层含义:1、表达了你的感谢;2、亮出你的底线;3、给出了一个台阶和缓冲。

建立信任,其实并不难,难的可能是你突破自我保护和设限的那个躯壳。大胆表达,赤诚热爱你的事业和客户,信任的桥梁就会在你们之间构筑。

以下为这款小众个性瓷砖商家的部分产品照片,我拍的,别吐槽。

装房子虽然辛苦,但,看着它在自己手上从无到有,像是有生命一般,你会感觉,再辛苦,都是值得的。

大树倡导自助装修,就是希望各位能多多参与到装修中,因为那里面,有你倾注的心血。